ค่าย (มือถือ) ไหน เป็นตัวจริง-ตัวสำรอง

      คอลัมน์ชั้น 5 ประชาชาติ โดย เชอรี่ ประชาชาติ cheryd@gmail.com

      นาทีนี้คงหาใครไม่มีมือถือใช้ยากเต็มที เพราะกลายเป็นสิ่งจำเป็นทั้งต่อการดำเนินชีวิตและธุรกิจ แม้แต่เด็ก ๆ ชั้นประถมเดี๋ยวนี้มีไม่น้อยที่เริ่มใช้กันแล้ว ไม่ใช่พ่อแม่หรือผู้ปกครองตั้งใจสปอยเด็ก แต่จำเป็นต้องให้ใช้เพื่อความสะดวกและปลอดภัยในหลาย ๆ เรื่อง เช่น เวลาไปรับที่โรงเรียนจะได้โทร.เรียกมารอได้ทันที เพราะบางโรงเรียนหาที่จอดรถยากมาก

      และเป็นเรื่องปกติไปแล้วที่เราจะมีโทรศัพท์มือถือใช้มากกว่า 1 เครื่องหรือ 1 เบอร์ เช่น เบอร์หนึ่งไว้โทร.ออกรับสายเข้า อีกเบอร์ใช้บริการดาต้าโดยเฉพาะ เป็นต้น

      ไม่ใช่เรื่องแปลกเช่นกันที่เบอร์หนึ่งจะใช้งานมากกว่าอีกเบอร์ จะเรียกว่ามีเบอร์หลักเบอร์รองก็ได้ ซึ่งค่ายมือถือรู้ดี และแน่นอนว่าต่างปรารถนาที่จะเป็นเบอร์หลักเพราะหมายถึงรายได้ที่มากกว่า

      ในจังหวะที่ใคร ๆ ก็มีมือถือใช้กันหมดแล้ว การหาลูกค้าใหม่เข้าระบบจะยากเย็นขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้การรักษาฐานลูกค้าจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งเป็นที่ยอมรับโดยทั่วกันว่า "เอไอเอส" เป็นเจ้าแรกที่หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างเป็นจริงเป็นจัง นานขนาดว่าเริ่มมาตั้งแต่สมัยที่อดีตนายกรัฐมนตรี "ยิ่งลักษณ์ ชินวัตร" นั่งเป็นผู้บริหารโน่นเลย

      จากนั้นเป็นต้นมาการดูแลลูกค้าของ "เอไอเอส" ก็มีแต่จะเพิ่มดีกรีขึ้น เรียกว่ากลบคู่แข่งขันทุกรายไปเลยก็ว่าได้ ถึงปัจจุบันเรื่องนี้ก็ยังคงเป็นพระเอก จะเพราะเอไอเอสมีข้อด้อยเรื่องความถี่ทำให้สุ่มเสี่ยงต่อคุณภาพบริการ และหรือยังไม่มี 4G เหมือนคู่แข่งจึงแรงตกไม่ได้

      ก็ว่ากันไป แต่ส่วนหนึ่งที่สำคัญยิ่งคือวิสัยทัศน์ผู้นำองค์กรในอดีตและปัจจุบัน รวมถึงผู้บริหารที่เป็นแม่งานโดยตรงอย่าง "วิลาสิณี พุทธิการันต์" และทีมงานของเธอที่แข็งขันเป็นอย่างยิ่ง

      ในยุคหนึ่งสมัยหนึ่ง (ที่จริงก็ไม่นานเท่าไร) ช่วงที่ "เอไอเอส" โหมหนักมากกับการให้สารพัดสิทธิประโยชน์กับลูกค้าทั่วไปที่ไม่ได้ใช้งานแต่ละเดือนมากนัก เรื่อยไปจนถึงกลุ่มพรีเมี่ยม ใครที่ไม่ได้เป็นลูกค้าค่ายนี้แล้วไปเดินเล่นตามห้างสรรพสินค้า หรือคอมมิวนิตี้มอลล์ต่าง ๆ จะรู้สึกอิจฉาตาร้อนเป็นอย่างยิ่ง

      จะไม่ให้อิจฉาได้อย่างไร หันไปทางไหนก็มีแต่ป้ายเซเรเนดเอย, เอไอเอสพลัสเอย ซึ่งหมายถึงส่วนลดทั้งหลายแหล่สำหรับซื้อสินค้าและบริการตามร้านค้าต่าง ๆ เต็มไปหมด ผู้เขียนเองก็เป็นหนึ่งในนั้นที่ร่ำ ๆ จะย้ายค่ายเพราะเหตุนี้มาแล้วไม่รู้กี่รอบต่อกี่รอบ แต่ต้องยอมรับจริง ๆ ว่า (เมื่อก่อน) การย้ายค่ายไม่ได้เกิดขึ้นง่ายนัก

      ด้วยว่ายังไม่มีระบบย้ายค่ายเบอร์เดิม รวมเข้ากับความขี้เกียจหรือจะเรียกว่าเป็นความอดทนของผู้บริโภค (ไทย) ก็ไม่แน่ใจนัก จึงเข้าทำนองอารมณ์ฮึดฮัดจะย้ายค่ายแน่ ๆ ขึ้นมาเป็นพัก ๆ แต่กว่าจะมุ่งมั่นตั้งใจทำจริงก็ตั้งนานสองนาน

      บางคนจะย้าย ๆ เอาเข้าจริงทำไม่สำเร็จเพราะค่ายเดิมมักหยิบยื่นข้อเสนอพิเศษ เช่น ลดราคาค่าบริการ 50% นาน 6 เดือน หรือ 1 ปี ทำให้ใจอ่อนยวบกับของถูกได้บ่อย ๆ ก็ว่ากันไป

      นอกจาก "เอไอเอส" ก็เห็นจะมีแต่น้องเล็กค่ายทรูนี่ล่ะที่ลุกขึ้นมายกเครื่องการบริหาร จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เป็นเรื่องเป็นราวกับแคมเปญ "ทรูยู" (TrueYou) ที่ให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่ใช้บริการของกลุ่มทรูทั้งหมด ไม่ได้มีเฉพาะบริการโทรศัพท์มือถือ แต่รวมบริการอื่น ไม่ว่าจะเป็นบรอดแบนด์, เคเบิลทีวี ทรูวิชั่นส์ เป็นต้น

      2-3 ปีที่ผ่านมา ลูกค้า "ทรู" จึงยิ้มร่าขึ้นมาได้ไม่น้อยหน้าลูกค้า "เอไอเอส" โดยไปไหนต่อไป ก็เห็นป้าย "ทรูยู" ขึ้นพรึ่บพรั่บ ไหนจะส่วนลดร้านอาหาร, ซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ, มีที่จอดรถกันไว้ให้ต่างหาก เป็นต้น

      ใครที่ใช้ 2 เบอร์ โดยเป็นลูกค้าของทั้ง "เอไอเอสและทรูมูฟ เอช" จะมีความสุข

      สำหรับ "ดีแทค" จะว่าไม่มีเลยคงไม่ได้ เช่น ดีแทครีวอร์ด เพียงแต่ไม่แข็งแรง และเป็นจริงเป็นจังเท่าคู่แข่งรายอื่น

      ที่ผ่านมาเคยถามผู้บริหาร "ดีแทค" ในอดีตหลายครั้งว่าคู่แข่งให้สิทธิประโยชน์ลูกค้าโครม ๆ จะทำบ้างไหมก็มักได้คำตอบว่าเราเน้นให้ในสิ่งที่ลูกค้าได้ใช้จริงมากกว่า เช่น โทร.ฟรีวันเกิด, ส่วนลดค่าเครื่อง เป็นต้น

      จนเมื่อไม่กี่วันมานี้เองที่ออกมาประกาศจริงจังว่าจะใช้เงินกว่า 400 ล้านบาท ในช่วง 4 เดือนที่เหลือของปีนี้ไปกับการลงทุนเรื่องการให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้าอย่างจริงจัง

      ไล่มาตั้งแต่ดีแทครีวอร์ด,ดีแทคเอ็กซ์ตร้ารีวอร์ดเดิม พร้อมด้วยสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้ากลุ่มพรีเมี่ยมที่เรียกว่า "Blue Member" หรือ BM ที่ให้กับลูกค้าทั้งในระบบรายเดือนและเติมเงิน ที่มียอดใช้เฉลี่ยย้อนหลัง 6 เดือนไม่น้อยกว่า 2,000 บาท/เดือน หรือลูกค้าที่มีอายุการใช้งาน 20 ปีขึ้นไปที่มีการใช้เฉลี่ยย้อนหลัง 6 เดือนไม่น้อยกว่า 300 บาท/เดือน รวมไปถึงกลุ่มที่สมัครแพ็กเกจหรือเปลี่ยนมาใช้แพ็กเกจ Love & Roll 1,299 บาทขึ้นไปก็ได้สิทธิเป็นสมาชิก BM

สำหรับลูกค้า "ดีแทค" มาช้าก็ยังดีกว่าไม่มา ?

ถ้ามากันครบทุกค่ายแบบนี้ จะมีผลให้ใครที่ใช้ 2 เบอร์เปิดเบอร์เพิ่มเพื่อให้ได้สิทธิพิเศษครบ ๆ หรือเปลี่ยนใจจากใครมาหาใครก็เลือกกันได้ตามสบาย