เสริมทัพอย่างไร เมื่อ Social Media กลายเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าติดต่อแบรนด์

ทุกวันนี้ จะเห็นได้ว่า เริ่มมีการปรับตัวจากหลาย ๆ แบรนด์ในการขึ้นมาใช้ช่องทาง Social Media เพื่อดูแลลูกค้ากันมากขึ้น ซึ่งแนวทางนี้ยังส่งผลกระทบต่อหน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานด้วย เพราะแบรนด์อาจต้องเปลี่ยนทีมงานที่ดูแล จากแต่เดิมเป็นฝ่ายการตลาด มาเป็นฝ่าย Customer Service แทน

จากข้อมูลของ Conversocial ในหัวข้อ Review of Social Customer Service พบว่า ในอดีต ทีมงานที่ดูแลลูกค้าบน Social Media นั้นเป็นทีมจากฝ่ายการตลาดถึง 36% โดยมีบริษัทเพียง 23% ที่ใช้เจ้าหน้าที่จาก Contact Center มารับหน้าที่นี้ แต่ปัจจุบัน ปี 2017 พบว่า ตัวเลขดังกล่าวได้กลับกันอย่างสิ้นเชิง นั่นคือทีมดูแลลูกค้าบน Social Media กลับมาจากฝั่งของ Contact Centers แล้วถึง 42% ซึ่งรายงานจาก Conversocial อ้างว่าเหลือบริษัทที่บริหาร Social Media โดยทีมการตลาดเพียง 26% เท่านั้น 

ทั้งนี้เหตุผลที่ช่องทาง Social Media ได้รับความนิยมอย่างมากมาจาก 2 ปัจจัยหลัก ๆ นั่นคือ ใช้งานง่าย (45%)  ได้คุุณภาพด้านการบริการที่ดีกว่า (40%) (ในมุมผู้บริโภค) แต่ก็นำมาซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่บริษัทต้องบริหารให้ดี เพราะ Conversocial พบว่า ข้อความที่ฝ่าย Contact Center ต้องรับมือบน Social Media นั้นมีมากกว่า 11 ล้านข้อความ โดยในจำนวนนี้ มีข้อความแบบ Private ที่ส่งมาเยอะถึง 1.2 ล้านครั้งด้วย

ดังนั้น จากทีม Customer Service หรือ Call Center ฯลฯ ที่เคยนั่งรับสายโทรศัพท์ จึงต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปอย่างส้ินเชิง เพราะมีการพบว่า ลูกค้าทุกวันนี้มีความคาดหวังสูงมาก โดย 52% คาดหวังจะได้รับการตอบกลับแบบ “ทันทีทันใด” และอีก 42% คาดหวังว่าจะได้รับการช่วยเหลือหรือแก้ไขจากทีม Social Media ของแบรนด์นั้น ๆ ด้วย

โดยช่องทางที่ผู้บริโภคนิยมใช้เพื่อเข้าถึงบริการจากแบรนด์มากที่สุดหนีไม่พ้น Facebook และ Twitter (71% เท่ากัน) ในขณะเดียวกันก็พบด้วยว่า บริการให้ความช่วยเหลือแบบเดิม ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล ฯลฯ นั้นมีการใช้งานลดลงถึง 33%

รายงานดังกล่าวยังเผยด้วยว่า ในปี 2018 อาจเป็นไปได้ที่จะเห็นการเข้ามาของ Chatbot มากขึ้น เพื่อช่วยลดงานของทีมดูแลลูกค้าบน Social Media ลง