เทคนิค "ด่า" ระบบตอบรับอัตโนมัติ

เทคนิค "ด่า" ระบบตอบรับอัตโนมัติ

"วอยซ์ เรสพอนส์" เป็นระบบตรวจจับถ้อยคำผรุสวาท หรือคำหยาบคายของผู้ที่โทร.เข้ามาติดต่อกับบริษัทซึ่งใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติ โดยหากตรวจพบว่าสายไหนมีอารมณ์ จะส่งสายนั้นไปยังพนักงานทันที บริษัทที่ใช้ระบบดังกล่าวมีหลายแห่งรวมถึงแอปเปิ้ล

โปรแกรมนี้ออกแบบมาเพื่อฟังคำสำคัญที่ชี้ชัดว่าผู้โทร.เริ่มโกรธ โดยใช้ควบคู่กับระบบตอบรับอัตโนมัติที่มีเป้าหมายเพื่อลดจำนวนภาระการรับปัญหาและคำถามร้องทุกข์จากลูกค้า ซึ่งทุ่นทั้งเวลาและต้นทุนได้มาก กล่าวคือระบบจะคัดกรองได้ลูกค้าที่กำลังต้องการความช่วยเหลืออย่างแท้จริง

ลูกค้าคนหนึ่งที่โทร.เข้าไปยังบริษัทแอปเปิ้ล กล่าวว่า ตนเริ่มมีโทสะทันทีที่ได้ยินเสียงสงบไร้อารมณ์ของคอมพิวเตอร์ ขณะที่ต้องการจะสั่งซื้ออะไหล่ให้กับแล็ปท็อปที่ทำตกแตก "หลังจากระเบิดโทสะใส่โทรศัพท์ ด่าคำหยาบลงไป ปรากฏว่าเสียงอัตโนมัติหยุดเองกลางคัน จากนั้นมีคำกล่าวขอโทษ และราว 10 วินาที สายถูกโอนไปยังฝ่ายเทคนิคของบริษัท"

เว็บไซต์เรดดิตแนะนำว่า ความรู้ดังกล่าวอาจช่วยให้ลูกค้าที่ไม่อยากฟังคำอธิบายขั้นตอนต่างๆ อย่างช้าๆ จากระบบอัตโนมัติได้ติดต่อโดยตรงกับพนักงานที่เป็นมนุษย์สมใจจากการใช้เทคนิคนี้ แต่คงจะด่าไร้ผลหากบริษัทนั้น ๆ ไม่ได้ใช้ระบบ "วอยซ์ เรสพอนส์"