Bot : ปฏิวัติโปรแกรมแช็ท

Bot : ปฏิวัติโปรแกรมแช็ท

Bot : ปฏิวัติโปรแกรมแช็ท

Digitalagemag

สนับสนุนเนื้อหา

    ช่วงที่ผ่านมากระแส (bot) หรือหากจะกล่าวให้ตรงกว่าก็คือ “แช็ตบอต” (chatbot) ได้รับการกล่าวถึงเป็นอย่างมาก หลายบริษัทไอทีชั้นนำอย่าง Microsoft และ facebook ต่างเอาจริงกับการพัฒนาบอตให้เป็นแพลตฟอร์มใหม่สำหรับการสื่อสารบนโลกออนไลน์ โดยเฉพาะระหว่างแบรนด์กับลูกค้า เพื่อให้สามารถติดต่อกันได้อย่างท่วงที


บอตคืออะไร

    บอต คือโปรแกรมอัตโนมัติสำหรับทำหน้าที่อย่างใดอย่างหนึ่งบนอินเทอร์เน็ต ซึ่งย่อมาจากโรบอต (robot) แปลว่าหุ่นยนต์ บอตที่ถูกใช้ในการเก็บข้อมูลจากเว็บเพจ เรียกว่า “เว็บครอว์เลอร์” (web crawler) หรือ “สไปเดอร์” (spider) ซึ่งจะทำหน้าที่เก็บข้อมูลของเว็บนั้นมาวิเคราะห์เพื่อจัดทำดัชนีประกอบการทำงานเสิร์ชเอ็นจิ้นอีกทอดหนึ่ง

    อย่างไรก็ตาม บอตที่เราจะพูดถึงในวันนี้ถูกออกแบบให้ทำงานในโปรแกรมเมสเซนเจอร์ โดยทำหน้าที่ตอบคำถามหรือมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ตามที่ได้รับการตั้งโปรแกรมขึ้นมา ยกตัวอย่างเช่น จองที่นั่งในร้านอาหาร บันทึกการนัดหมายลงปฏิทิน และแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้ร้องขอ เป็นต้น แล้วยังมีบอตอีกประเภทหนึ่งซึ่งทำหน้าที่จำลองการสนทนากับผู้ใช้ โดยมีทั้งที่ให้ความรู้สึกเหมือนกับว่ากำลังพูดคุยกับคู่สนทนาที่เป็นมนุษย์จริงๆ หรือให้ผู้ใช้เลือกบทสนทนาตามที่โปรแกรมกำหนดให้

ปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาบอต



    มีปัจจัยหลักอยู่ 3 ประการที่ทำให้บอตกลายมาเป็นผลิตภัณฑ์ที่หลายบริษัทให้ความสนใจ ปัจจัยแรกคือ พฤติกรรมการใช้สมาร์ทโฟนของคนรุ่นใหม่ที่เน้นการสนทนาผ่านสารพันโปรแกรมแช็ททั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น facebook Messenger, WeChat และ Line เป็นต้น เรียกได้ว่าหายใจเข้าออกเป็นโปรแกรมแช็ทเลยทีเดียว จึงเกิดความคิดขึ้นมาว่า ไหนๆ ผู้ใช้ก็มีความคุ้นเคยอยู่แล้ว ทำไมไม่เพิ่มคุณลักษณะใหม่ๆ เข้าไปเสียเลย ผู้ใช้จะได้ไม่ต้องกระโดดจากแอปโน้นไปเว็บนี้ให้เสียเวลา ยกตัวอย่างเช่น โปรแกรม WeChat ที่ผู้ใช้ชาวจีนติดกันงอมแงมนั้นไม่ได้มีไว้ให้อาหมวยอาตี๋คุยจีบกันอย่างเดียว แต่ยังสามารถใช้สั่งอาหาร จองนัดหมอ หรือบริจาคเงินเพื่อการกุศลได้จากในแอป เรียกได้ว่าเป็นการยกคุณสมบัติของแอปอื่นมาไว้ใน WeChat แอปเดียว

    สำหรับปัจจัยที่สองก็คือ การล้นเกินของปริมาณแอปพลิเคชันในท้องตลาด แม้จะปฏิเสธไม่ได้ว่าการพัฒนาแอปคือช่องทางหนึ่งที่แบรนด์ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้า แต่การพัฒนาแอปชิ้นหนึ่งๆ ใช้งบประมาณไม่ใช่น้อย และถึงแม้จะกัดฟันพัฒนาได้สำเร็จก็ยังต้องเผชิญกับคู่แข่งนับหมื่นนับแสนบนร้านค้าออนไลน์ นอกจากนี้ ลองถามตัวเองดูว่าในเดือนที่ผ่านมาได้โหลดแอปใหม่มาติดตั้งสักกี่ชิ้น และทุกวันนี้เปิดใช้แอปจริงๆ สักกี่ตัว ไม่มากเลยใช่ไหมครับ? ด้วยเหตุนี้ บอตที่อยู่ในโปรแกรมแช็ททั้งหลายจึงถูกมองว่าเป็นช่องทางหนึ่งที่น่าสนใจสำหรับให้ลูกค้าสื่อสารกับแบรนด์ได้โดยที่ไม่ต้องออกจากโปรแกรมแช็ทที่ใช้อยู่ทุกวัน

    และสำหรับปัจจัยสุดท้ายนั้นเกี่ยวเนื่องจากการที่เทคโนโลยี AI ได้รับการพัฒนามากขึ้น ผู้ช่วยดิจิทัลอย่าง Apple Siri และ Amazon Alexa สามารถโต้ตอบคำสั่งเสียงพูดจากผู้ใช้ จึงมีแนวโน้มสูงมากว่าหากเทคโนโลยีนี้ได้รับการพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง และผู้พัฒนาเปิดโอกาสให้แบรนด์สามารถดึงคุณสมบัตินี้ไปใช้ ก็เป็นไปได้ว่าเราจะสามารถสื่อสารกับบอตที่เป็นตัวแทนของแบรนด์ในประเด็นที่เราอยากรู้ได้เช่นกัน

บอตมีหน้าที่อะไร


    อย่างไรก็ตาม บอตที่อยู่ในโปรแกรมแชทในตอนนี้ยังไม่ได้มีความสามารถมากพอที่จะโต้ตอบกับเราได้อย่างเป็นธรรมชาติขนาดนั้น หน้าที่ของมันในตอนนี้จึงคล้ายกับบริการตอบคำถามลูกค้าผ่านโทรศัพท์ที่เราคุ้นเคย ยกตัวอย่างเช่น เมื่อเร็วๆ นี้ Taco Bell เครือข่ายร้านอาหารทานด่วนของสหรัฐอเมริกา ได้พัฒนาโปรแกรมบอตสำหรับใช้งานร่วมกับ Slack โปรแกรมแช็ทยอดนิยมสำหรับองค์กร ในการสั่งอาหารและชำระเงินผ่านโปรแกรมดังกล่าวได้โดยไม่ต้องยกหูคุยกับร้าน นอกจากนี้ บอตยังสามารถให้คำแนะนำ ตอบคำคาม และจัดกลุ่มรายการซื้อสินค้าได้อีกด้วย ส่วน Domino ในสหรัฐอเมริกาก็มีบอตที่ทำงานร่วมกับทวิตเตอร์ให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าด้วยทวีต emoji เป็นรูปพิซซ่า

    นอกจากจะอยู่ในโปรแกรมแช็ทแล้ว แอปทั่วไปก็มีการนำคุณสมบัติการสนทนาร่วมกับบอตมาประยุกต์ใช้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น แอปข่าว Quartz จะทำหน้าที่สรุปข่าวสารที่น่าสนใจในแต่ละช่วงเวลาแล้วนำเสนอต่อผู้ใช้ในรูปแบบบทสนทนา ให้ความรู้สึกเหมือนกำลังแช็ทกับเพื่อนมากกว่าอ่านข่าว แล้วพอจบแต่ละบทสนทนาบอตในแอปจะแสดงตัวเลือกว่าจะอ่านรายละเอียดของข่าวนั้นต่อ หรือจะข้ามไปอ่านข่าวอื่น และถ้าเราอ่านประเด็นข่าวที่น่าสนใจในขณะนั้นจบหมดแล้ว บอตยังถามเราด้วยว่าจะเล่นเกมตอบคำถามฆ่าเวลาด้วยหรือไม่!?

บอตจะมาแทนแอปได้หรือไม่


    สาเหตุหนึ่งที่ทำให้บอตได้รับการพูดถึงมากขนาดนี้เกิดขึ้นจากตลาดแอปเริ่มเกิดการอิ่มตัว เนื่องจากปริมาณที่ล้นเกินและผู้บริโภคเหนื่อยกับการโหลดแอปใช้งานเฉพาะ เช่น จะจองร้านอาหารก็ต้องใช้แอปนึง จะเรียกรถแท็กซี่ก็ใช้แอปนึง จะซื้อของออนไลน์ก็ต้องเข้าอีกแอปนึง เป็นต้น จึงเกิดคำถามว่า หากเราสามารถนำสารพันคุณสมบัติที่กล่าวไปจากแอปต่างๆ มาย่อส่วนในรูปแบบบอต แล้วใส่ไปเป็นฟังชันเสริมในแอปแช็ตที่เราใช้กันทุกวี่วันนั้น จะทำให้แอปถึงกาลอวสานไปเลยหรือไม่?

    แม้จะมีความเป็นไปได้ แต่ในช่วงนี้ผมคิดว่าบอตยังคงต้องทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของแอปไปพลางก่อน เช่นเดียวกับที่สมาร์ทวอชเป็นส่วนเสริมของสมาร์ทโฟน เพราะโดยลำพังแล้วบอตยังไม่มีความสามารถมากพอที่จะสื่อสารกับผู้ใช้ในบทสนทนาที่มีความซับซ้อนทางภาษาสูง หรือสามารถคาดเดาอารมณ์ความรู้สึกของคู่สนทนาที่เป็นมนุษย์ได้ ซึ่งนี่เป็นเหตุผลที่ทำไม M บอตของ facebook ยังต้องอาศัยมนุษย์เป็นผู้ทำงานเบื้องหลัง

    สิ่งที่บอตสามารถทำได้ในขณะนี้คือช่วยอำนวยความสะดวกในการใช้โปรแกรมและแอปต่างๆ เช่น เป็นส่วนหนึ่งของฟังชันการค้นหาเพลงใหม่ตามแนวที่เราชอบใน Apple Music ช่วยเตือนไม่ให้เราลืมแนบไฟล์ไปกับอีเมล หรือช่วยเราจองโต๊ะอาหารโดยดูจากบทสนทนาระหว่างเรากับเพื่อนๆ ในโปรแกรมแช็ท เป็นต้น ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วก็อาจเป็นไปได้ว่าเส้นคั่นระหว่างบอตกับแอปจะจางลงก่อนที่จะหลอมรวมเป็นเนื้อเดียว

อนาคตของบอต


    อย่างไรก็ตาม ความเป็นไปได้ดังกล่าวไม่อาจเกิดขึ้นช่วงข้ามคืน เพราะเส้นทางการพัฒนาบอตยังมีความท้าทายให้ต้องเผชิญอีกมาก เห็นได้จากเสียงตอบรับเริ่มต้นของนักรีวิวที่มีต่อ facebook M ที่ค่อนข้างเทไปในแง่ลบ เพราะโปรแกรมตอบสนองช้าและสื่อสารผิดพลาด ผู้ทดลองใช้ส่วนใหญ่มีความเห็นว่ากลับไปเปิดเว็บไซต์เหมือนเดิมนั้นง่ายกว่า

    และแม้ว่าบอตจะได้รับการพัฒนาให้เก่งขึ้นแล้ว เราก็ยังต้องการโปรแกรมประเภท master bot ที่ฉลาดพอที่จะรู้ว่าผู้ใช้กำลังพูดถึงเรื่องอะไรและเรียก “ผู้ช่วยบอต” เข้ามาได้อย่างถูกที่ถูกเวลา ยกตัวอย่างเช่น หากเรากำลังสนทนากับเพื่อนในหัวข้อ Warcraft อยู่นั้น master bot ต้องวิเคราะห์บทสนทนาออกว่าเรากำลังพูดถึงภาพยนตร์ ไม่ใช่เกม และเรียกบอตผู้ช่วยที่มีหน้าที่จองตั๋วหนังให้เราได้ทันที แล้วยังต้องคำนึงถึงการรักษาข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้เป็นสำคัญอีกด้วย

    กระนั้นก็ดี ปฏิเสธไม่ได้อีกเหมือนกันว่าบอตเปิดโอกาสให้ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มสามารถทำเงินได้อย่างมหาศาล เพราะนอกจากจะเปิดเป็น bot store เช่นเดียวกับร้านแอปออนไลน์และเก็บส่วนแบ่งจากยอดขายแล้ว ยังมีโอกาสสร้างรายได้จากการเก็บค่าสมาชิกจากผู้ใช้และการโฆษณาได้อีกด้วย เพราะเมื่อผู้ใช้เริ่มติดความสะดวกที่บอตมอบให้แล้ว ก็มีแนวโน้มสูงมากว่าจะยอมเสียเงินค่าสมาชิกด้วยเช่นกัน

    ส่วนหากบอตช่วยให้ผู้ใช้ช็อปสะดวกขึ้นแล้ว ผู้ผลิตก็อาจเรียกเก็บค่าคอมมิชชันจำนวนหนึ่งได้ไม่ผิดอะไร และที่สำคัญคือ หากในอนาคตบอตได้รับการพัฒนาให้ตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องแม่นยำไม่ต่างจากพนักงานบริการลูกค้า แบรนด์ก็อาจลดต้นทุนการจ้างพนักงานที่เป็นมนุษย์ออกไปด้วยได้และหากวันนั้นมาถึง โลกที่เรารู้จักก็อาจไม่เหมือนเดิมต่อไปครับ

สามารถติดตามเนื้อหาเพิ่มเติมได้ที่ นิตยสาร digital Age ฉบับที่ 211 หรือทาง www.digitalagemag.com
ผู้เขียน : falcon_mach_v

บทความประชาสัมพันธ์นิตยสาร digital Age ฉบับที่ 211 เดือนกรกฎาคม 2559


ข้อมูลผู้เขียน
    falcon_mach_v (สรนาถ รัตนโรจน์มงคล) จบการศึกษาระดับปริญญาตรีจากคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ รหัส 48 ชื่นชอบและติดตามข่าวสารด้านเทคโนโลยีมาตั้งแต่เด็กและบ้าคอมพิวเตอร์มาตั้งแต่จำความได้ แต่เนื่องจากชอบอ่านข่าวและบทความตามเว็บไซต์มากกว่านั่งเขียนโปรแกรมจึงได้ตัดสินใจเรียนด้านนี้ ปัจจุบันประกอบอาชีพรับราชการ และเป็นนักเขียนบทความไอทีอิสระให้กับสื่อต่างๆ



Advertisement Replay Ad
WD เปิดตัว USB ขนาด 1TB ที่เล็กที่สุด พร้อมกลุ่มผลิตภัณฑ์ SSD แบบพกพาประสิทธิภาพสูง

WD เปิดตัว USB ขนาด 1TB ที่เล็กที่สุด พร้อมกลุ่มผลิตภัณฑ์ SSD แบบพกพาประสิทธิภาพสูง

Sony อาจเปิดตัว Xperia หน้าจอ 4K ในงาน MWC 2018

Sony อาจเปิดตัว Xperia หน้าจอ 4K ในงาน MWC 2018

ทำไมเปลี่ยนแบตฯ iPhone ก้อนใหม่แล้ว แต่ยังหมดเร็วเหมือนเดิม?

ทำไมเปลี่ยนแบตฯ iPhone ก้อนใหม่แล้ว แต่ยังหมดเร็วเหมือนเดิม?

อดีตผู้พัฒนา iTunes ของ Apple กำลังจะไปทำสตรีมออนไลน์ให้ Disney

อดีตผู้พัฒนา iTunes ของ Apple กำลังจะไปทำสตรีมออนไลน์ให้ Disney

เมื่อ Facebook Messenger ทำให้ iPhone ค้างได้ด้วย!

เมื่อ Facebook Messenger ทำให้ iPhone ค้างได้ด้วย!

ชมภาพ iPhone 9 Concept ใหม่ล่าสุดจากนักออกแบบที่สร้างผลงานบน YouTube

ชมภาพ iPhone 9 Concept ใหม่ล่าสุดจากนักออกแบบที่สร้างผลงานบน YouTube

ส่อง! 10 มือถือรุ่นใหม่ที่น่าสนใจและน่าซื้อที่สุดประจำเดือน "มกราคม 2561"

ส่อง! 10 มือถือรุ่นใหม่ที่น่าสนใจและน่าซื้อที่สุดประจำเดือน "มกราคม 2561"

เคลม iPhone 6 Plus ตอนนี้อาจได้เครื่องใหม่เป็น iPhone 6s Plus เลย!

เคลม iPhone 6 Plus ตอนนี้อาจได้เครื่องใหม่เป็น iPhone 6s Plus เลย!

Tim Cook เผย iOS version ถัดไปจะให้ผู้ใช้เห็น สถานะปัจจุบันของแบตเตอรี่

Tim Cook เผย iOS version ถัดไปจะให้ผู้ใช้เห็น สถานะปัจจุบันของแบตเตอรี่

หลุดสเปค Samsung Galaxy J8 2018 จากการทดสอบ Benchmark

หลุดสเปค Samsung Galaxy J8 2018 จากการทดสอบ Benchmark

LG จดสิทธิบัตร สมาร์ทโฟนหน้าจอพับได้ 2 เวอร์ชั่น

LG จดสิทธิบัตร สมาร์ทโฟนหน้าจอพับได้ 2 เวอร์ชั่น

Mark Zuckerberg ประกาศให้ผู้ใช้โหวตแหล่งข่าวที่เชื่อถือใน Facebook และลดโพสต์จากเพจเหลือ 4%

Mark Zuckerberg ประกาศให้ผู้ใช้โหวตแหล่งข่าวที่เชื่อถือใน Facebook และลดโพสต์จากเพจเหลือ 4%

CES 2018 : หรือนี่คือสิ่งที่เราตามหา อุปกรณ์คืนปุ่มโฮมให้ iPhone X (และของเล่นอื่นๆ ที่น่าสนใจ)

CES 2018 : หรือนี่คือสิ่งที่เราตามหา อุปกรณ์คืนปุ่มโฮมให้ iPhone X (และของเล่นอื่นๆ ที่น่าสนใจ)

อิตาลีสอบ "แอปเปิล"-"ซัมซุง" ร่นอายุมือถือ

อิตาลีสอบ "แอปเปิล"-"ซัมซุง" ร่นอายุมือถือ

Google เริ่มทดสอบ Android Wear 2.8 รุ่นใหม่พร้อมฟีเจอร์ใหม่เยอะมาก

Google เริ่มทดสอบ Android Wear 2.8 รุ่นใหม่พร้อมฟีเจอร์ใหม่เยอะมาก

Sony จะมองไกลเหนือการตลาด Smart Phone แต่ต้องการเป็นผู้นำอุตสาหกรรมมากกว่า

Sony จะมองไกลเหนือการตลาด Smart Phone แต่ต้องการเป็นผู้นำอุตสาหกรรมมากกว่า

"กูเกิล"-"เทนเซ็นต์" เล็งร่วมมือพัฒนาเทคโนโลยีใหม่

"กูเกิล"-"เทนเซ็นต์" เล็งร่วมมือพัฒนาเทคโนโลยีใหม่

Office For Mac ยกเครื่องปรับให้ใกล้กับของ Windows และเพิ่มฟีเจอร์อลังการ

Office For Mac ยกเครื่องปรับให้ใกล้กับของ Windows และเพิ่มฟีเจอร์อลังการ

Apple เตรียมออก iOS 11.2 รุ่นใหม่ในสัปดาห์หน้า แก้ปัญหาข้อความโจมตี ทำให้เครื่องค้าง

Apple เตรียมออก iOS 11.2 รุ่นใหม่ในสัปดาห์หน้า แก้ปัญหาข้อความโจมตี ทำให้เครื่องค้าง

ยลโฉม Samsung Galaxy Note 8 เวอร์ชันพิเศษสุดคูลรับโอลิมปิกฤดูหนาว

ยลโฉม Samsung Galaxy Note 8 เวอร์ชันพิเศษสุดคูลรับโอลิมปิกฤดูหนาว

ส่งอีเมล์ให้เพื่อน

ส่งให้เพื่อนหลายคนใส่ “,” (ส่งพร้อมกันมากสุด 50 อีเมล์)

ส่งอีเมล์